Lösungsorientierte Gesprächsführung

Konfliktmanagement Nr.7: Willst Du Recht haben oder etwas verändern?

von
Schlaubi-Schlumpf

Was hilft im Umgang mit Konflikten im Team? Heute:

Nr.7: Willst Du Recht haben oder etwas verändern?

Wer kennt es nicht: Es kommt innerhalb des Teams oder mit einer Schnittstelle zu einem Konflikt – man streitet sich über ein Thema und es fallen Behauptungen. Schnell nimmt man das Ganze persönlich.

Vor einiger Zeit habe ich in einem Meeting mit rund 20 Teilnehmern aus den verschiedensten Bereichen die Ergebnisse unserer Studie, die wir über Monate vorbereitet hatten, präsentiert. Kurz vor Ende zweifelte einer der Teilnehmer unsere Ergebnisse an und behauptete einfach, dass wir einen Fehler gemacht hätten. Mein Chef bat diesen Punkt zu klären und dann in der nächsten Sitzung vorzustellen – und ich kochte vor Wut! In den nächsten Tagen bereitete ich eine Präsentation vor, um die Behauptung nach Strich und Faden zu zerlegen. In meiner nächsten Rücksprache präsentierte ich meine Ergebnisse, doch die Reaktion meines Chefs hatte ich nicht erwartet: „Willst Du Recht haben oder etwas verändern?“

Die Frage hat mich aus dem Konzept gebracht. Ich sagte ihm, dass ich zeigen wolle, dass der Kollege falsch lag und ich richtig. Dadurch würde klar werden, dass unser Vorschlag unbedingt umsetzt werden sollte. Mein Chef zweifelte dies aber an, denn ohne die Unterstützung des Kollegen hätten wir unseren Vorschlag nicht umsetzen können. Wenn ich ihn vor allen bloßstellen würde, bräuchte ich nicht mehr mit seiner Unterstützung zu rechnen. Also schluckte ich meinen Stolz hinunter und klärte mit dem besagten Kollegen ruhig und unter vier Augen seine Bedenken – und am Ende unterstützte er unser Vorhaben!

Fazit: Manchmal hilft es sein Ego zurückzustellen um etwas umzusetzen!

Euer Business Coach

Christoph

Konfliktmanagement Nr.6: Wenn du nicht mehr weiter weißt, bilde einen Arbeitskreis!

von

Was hilft im Umgang mit Konflikten im Team? Heute:

Nr.6: Wenn du nicht mehr weiter weißt, bilde einen Arbeitskreis!

Sobald wir in Konflikten mittel- oder unmittelbar beteiligt sind, sehen wir leider nicht mehr objektiv auf die Situation. Das führt dazu, dass wir gewisse Handlungsoptionen zum einen gar nicht erst sehen oder nicht näher beleuchten, weil wir diese als für uns vermeintlich nachteilig ansehen. Dadurch vergeben wir gute Optionen den Konflikt zu lösen.

Daher ein altbekannter, aber zu selten genutzter Tipp: Nutze di Erfahrungen von anderen!

Aber warum ist das so wirksam?

1. Du schilderst die Situation einer oder mehreren Personen, die nicht in den Konflikt involviert sind. Allein durch das Erklären sammelst du meist noch einmal für Dich selbst Erkenntnisse, denn du strukturierst den Sachverhalt noch einmal neu auf.

2. Die unbeteiligten Personen stellen Dir noch einmal Verständnisfragen und können Dir so helfen, dahinterliegende Bedürfnisse der Konfliktparteien zu erkennen.

3. Es können gemeinschaftlich Ideen zur Konfliktbewältigung gesammelt werden. Anschließend können bei Bedarf die vielversprechendsten Ideen noch einmal konkretisiert werden.

Daher macht es Sinn, auf die Erfahrungen von guten Kollegen, Vorgesetzten oder Freunden zurückzugreifen. Zusätzlich können bei einem guten Vertrauensverhältnis diese einem auch einen Hinweis geben, wenn man sich auf dem Holzweg befindet – aus eigener Erfahrung kann ich sagen, dass dies sehr wertvoll ist.

Euer Business Coach

Christoph

Konfliktmanagement Nr.5: Wertschätzung hilft!

von
Mehrere Kollegen sitzen am Tischen und zwei geben sich die Hand

Die Erfahrung zeigt, dass es oft nicht um das Thema geht, um das vordergründig gestritten wird. Häufig geht es um mangelnde Wertschätzung – der Konflikt ist nur eine willkommene Gelegenheit. Dies lässt sich daran erkennen, dass die Verhältnismäßigkeit nicht gewahrt ist oder nicht gänzlich klar wird, wieso es zum Streit kam.

Vor einigen Jahren habe ich im laufenden Prozess die Jahresplanung übernommen. Mein Chef warnte mich, dass es mit der Kollegin aus dem Nachbarbereich „Probleme“ gäbe. Ich vereinbarte einen Termin und fragte sie, voran es haperte: Mein Vorgänger habe ständig das Format der Zulieferung geändert, wodurch sie viel unnötige Arbeit hatte. Ihre Verbesserungsvorschläge habe er ignorierte und ihr nicht einmal geantwortet. Zudem habe er sich bei ihrem Chef über verspätete Zulieferung beschwert – ohne zu erwähnen, dass ständig neue Anforderungen hinzukamen. Am meisten störte sie, dass sie keine Information zu den Endergebnissen bekam.

Was sollte ich also tun? Ich habe ihr erst einmal zugehört, um den Sachverhalt zu verstehen. So legte sich ihre Wut im Laufe des Gespräches. Anschließend fragte ich, was sie sich gewünscht. Daraufhin trafen wir uns regelmäßig um den Zwischenstand zu besprechen und das Zulieferungsformat zu optimieren. Am Ende des Prozesses lud ich alle Schnittstellen ein und wir plausibilisierten gemeinsam die Planungsergebnisse. Dann verschickte ich die Ergebnisse an alle und bedankte mich für die Zusammenarbeit. Nicht alles war perfekt, aber die Stimmung war gut und die Zusammenarbeit mit der Kollegin lief viel besser…

Fazit: Wertschätzung hilft – was nicht bedeutet, dass man seinen Standpunkt nicht vertreten kann. Es kommt darauf an, wie man es tut. Durch Wertschätzung geben wir dem anderen die Möglichkeit in den Lösungsmodus zu wechseln anstatt sich verteidigen und in seiner Position zu verharren zu müssen.

Euer Business Coach

Christoph

Konfliktmanagement Nr.4: Wechsel den Platz!

von

Was hilft im Umgang mit Konflikten im Team? Heute:

Nr.4: Wechsel den Platz!

Wenn es zu Konflikten kommt, wundern wir uns oft, warum unser Gegenüber so handelt, wie er oder sie es tut. Ohne diese Erkenntnis ist es schwierig eine Lösung zu finden, die für alle Parteien zufriedenstellend ist. Um Konflikte zu lösen macht es also Sinn, sich in die andere Person hineinzuversetzen und das hinter dem Verhalten liegende Bedürfnis zu erkennen. Wozu könnte das Verhalten des anderen gut sein?

Meisten ist das aber leichter gesagt als getan. Im Coaching machen wir das ganz pragmatisch: Der Coachee setzt sich symbolisch auf den Platz der Person, mit der er einen Konflikt hat und versetzt sich mental in dessen Lage. Oft hilft es, wenn der Coachee dabei die Augen schließt. Anschließend stellt der Coach dem Coachee Fragen zu dem Konflikt:

  • Was ist der Grund für den Konflikt aus Deiner Sicht?
  • Was würdest Du Dir wünschen?
  • Was müsste passieren damit der Konflikt weiter eskaliert?
  • Wie könnte eine Lösung aus deiner Sicht aussehen?

Die Erfahrung zeigt, dass es manchmal etwas dauert, bis der Coachee sich darauf einlässt. Dies ist ganz natürlich – wer will sich schon in die Person versetzen mit der er einen Konflikt hat? Tipp: Dran bleiben! Nach kurzer Zeit zeigt sich, dass dies sehr gut funktioniert. Und man muss kein Coach sein um dies zu machen – viel Spaß beim Ausprobieren!

Euer Business Coach

Christoph

Konfliktmanagement Nr.3: Never assume – because you make an ass out of u and me!

von

Was hilft im Umgang mit Konflikten im Team? Heute:

Nr.3: Never assume – because you make an ass out of u and me!

Zu deutsch: Interpretiere nichts – sonst machst du Esel aus uns beiden

In meiner Zeit als Unternehmensberater lernte ich vor über zehn Jahren einen Amerikaner kennen. Philipp war der Intermins-CEO und ich baute für ihn die Controllingthemen in dem Unternehmen auf. Eines Tages hatten wir mit der restlichen Geschäftsführung ein Meeting zur Abstimmung der Unternehmensplanung. Leider konnten wir erst 20 Minuten später anfangen, da wir keinen Beamer im Meetingraum hatten und ich diesen erst noch aus unserem Büro holen musste. Damit war schon 1/3 der Zeit herum und ich war mega gestresst!

Nach der Sitzung ärgerte ich mich bei Philip darüber, dass die Sekretärin vergessen hatte einen Beamer bereit zustellen. Zu meiner Verwunderung sah Thomas das Ganze etwas anders und fragte mich, ob ich ihr gesagt habe, dass wir einen Beamer bräuchten. Als ich verneinte, sag er zu mir: „Never assume – because you make an ass out of u and me! Chris, du bist davon ausgegangen, dass ihr klar ist, dass Du einen Beamer brauchst. Sie ist wahrscheinlich davon ausgegangen, dass Berater immer ihren Beamer mitbringen. Einfacher wäre es gewesen, wenn Du sie gefragt hättest, ob in dem Raum ein Beamer ist!”

Meine Lektion an dem Tag war: Auch wenn aus Deiner Sicht etwas klar ist, sprich mit Deinem Gegenüber und überprüfe, ob Ihr beide das selbe Verständnis habt. Damit lassen sich viele Konflikte im Team leicht aus der Welt schaffen bzw. ihre Entstehung verhindern.

Euer Business Coach

Christoph

Konfliktmanagement #2: Reden ist Silber, Zuhören ist Gold!

von
Viele Goldbarren

Was hilft im Umgang mit Konflikten im Team? Heute:

Nr.2: Reden ist Silber, Zuhören ist Gold!

Im beruflichen Alltag werden wir darauf gedrillt, absolut lösungsorientiert zu sein und möglichst wenig problemorientiert. Das führt leider dazu, dass wir teilweise unserem Gegenüber nicht genau zu hören, nicht analysieren was genau das Problem ist und ihm dann die erstbeste Lösung vor die Füße werfen. Insbesondere wir Führungskräfte leiden häufig unter dieser Form des Aktionismus, denn „wir haben ja keine Zeit“!

Mein Tipp: Nimm Dir die Zeit und höre Deinem Gegenüber genau zu. Versuche Deinem Impuls mit einer Lösung um die Ecke zu kommen nicht nachzugeben, sondern versuche den Sachverhalt in Gänze zu verstehen. Stelle Deinem Gegenüber im ersten Schritt nur Verständnisfragen. Die Erfahrung zeigt, dass dies oft schon helfen kann. Im nächsten Schritt kannst Du Deinem Gegenüber den Sachverhalt so wie Du ihn verstanden hast noch einmal wiedergeben, um zu überprüfen, ob Ihr das gleiche Verständnis habt. Dann kannst auch gerne Techniken aus der ‚lösungsorientierten Gesprächsführung‘ nutzen (siehe vorherige Posts).

Euer Business Coach

Christoph

Was ist eigentlich…die Skalierungsfrage?

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ganz viele Linie im Hintergrund mit Skala von 0 bis 10 im Vordergrund

Oft sind wir in der Problemtrance oder auch in der Lösungsfindung sehr eingeschränkt. Wir denken in Kategorien wie schwarz oder weiß, ja oder nein, richtig oder falsch, 0 oder 1, ganz oder gar nicht. Mit der Skalierungsfrage von Steve de Shazer können wir dem Coachee helfen diese Problematik zu überkommen. Zuerst wird der Coachee gefragt, wie er seine Situation anhand von einer Skala von 0 bis 10 einschätzt, wobei eine 0 „schrecklich“ und eine 10 „besser geht es nicht“ entspricht. Entscheidet der Coachee sich beispielsweise für eine 4, stellt der Coach anschließend die Frage: „Was müsste passieren, um zu einer 5 zu gelangen?“

Die Skalierungsfrage macht insbesondere Sinn, wenn der Coachee nur sehr aufwendige und langwierige Lösungen sieht an die er sich nicht rantraut. Es zeigt dem Klienten, dass es nicht immer die 100% Lösung sein muss – meist kann auch schon eine vermeintlich kleine Lösung eine ordentliche Erleichterung schaffen.

Tipp: Es macht Sinn den Coachee zu befragen, mit welchem Niveau auf der Skala er zufrieden wäre bzw. wo sein Schmerzlevel erreicht ist. So kann sukzessive erfragt werden, was sich ändern müsste, damit das gewünscht Niveau erreicht wird.

Euer Business Coach

Christoph

Was ist eigentlich…die Ausnahmefrage?

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Ein Fisch schwimmt gegen den Strom

Ergänzend zur Wunderfrage, wird im Coaching die „Ausnahmefrage“ von Steve de Shazer genutzt, um den Coachee weg von der Problemtrance hin zur Lösung zu lenken: „Wenn Du an die letzte Zeit denkst, wann war es schon einmal ein wenig wie nach dem Wunder?“

Die Antworten sollten anschließend durch weitere Fragen konkretisiert werden:
• Was waren denn damals die Umstände, dass es anders sein konnte?
• Was war Dein Beitrag daran, dass es so sein konnte?
• Welche Personen haben wie dabei unterstützt?

Diese Fragen machen insbesondere Sinn, wenn der Coachee sich darauf versteift, dass das Problem allgegenwärtig ist und dieses generalisiert. Durch die Schärfung, dass neben all dem Schlechten auch Gutes gelungen ist und der Coachee seinen Anteil daran hat, wird sich der Coachee darüber bewusst: Ich kann selbst etwas ändern! Dies ermöglicht dem Klienten aus der Opferrolle herauszukommen und vor allem auch seine Ressourcen zu aktivieren.

Euer Business Coach

Christoph

Was ist eigentlich…die Verschlimmerungsfrage?

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Explosion einer Atombombe - Atompilz

Manchmal fühlen sich Klienten in gewissen Situationen hilflos und glauben, dass sie keinerlei Einfluss auf ihre Situation hätten. Dann kann die Verschlimmerungsfrage von Steve de Shazer helfen: „Was könntest Du dazu beitragen, dass es noch schlimmer wird?“

Die Verschlimmerungsfrage ist eine paradoxe Intervention, die darauf abzielt, den Klienten aus der Opferrolle in eine Täterrolle zu bringen. Im ersten Schritt erkennt der Klient, dass er die Situation negativ beeinfluss kann und im Umkehrschluss, dass er diese auch positiv beeinflussen kann.

Kleiner Tipp: Die Verschlimmerungsfrage kann durch eine Übertreibung der Situation eine gewisse Komik verleihen – dies kann dem Coachee die Angst nehmen und ihm helfen dadurch lockerer an die Lösung heranzugehen.

Euer Business Coach

Christoph

Was ist eigentlich…die Wunderfrage?

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Schattenhafte Jesusbüste breitet die Arme aus

Auch wenn wir manchmal redlich bemüht sind eine Lösung zu finden, fällt es uns schwer, Lösungsideen zu haben.

Im Coaching nutzen wir daher gerne die „Wunderfrage“ von Steve de Shazer, um die Perspektive des Coachees zu erweitern: „Stell Dir vor, unsere Sitzung wäre zu Ende. Heute Abend gehst du ins Bett und während Du schläft, geschieht ein Wunder. Am nächsten Morgen wachst Du auf und weißt noch nicht, dass das Wunder geschehen ist. Das Wunder besteht darin, dass es das Problem, wegen dem Du hier bist, nicht mehr gibt. Woran würdest Du es als erstes merken, dass das Problem verschwunden ist?“

Die Antworten sollten anschließend durch weitere Fragen konkretisiert werden:

• Was genau wäre anders?
• Worin würden sich Deine Gedanken/ Gefühle unterscheiden?
• Wer würde als erstes bemerken, dass das Wunder passiert ist?
• Wann war es in letzter Zeit schon einmal ein wenig wie nach dem Wunder?
• Was könntest Du jetzt tun, um ein Stück dieses Wunders schon jetzt passieren zu lassen?

Kleiner Tipp: Wichtig ist es, den Fokus beim Klienten zu behalten, denn man kann nur ändern, was in seinem Einflussbereich liegt.

Euer Business Coach

Christoph